事实证明，此次疫情已成为数字化转型的催化剂，迫使各种规模的企业重新思考其运营方式、为客户提供什么，以及他们对员工的数字化体验进行哪些投入。
Gartner副总裁兼杰出分析师豪尔赫·洛佩兹(Jorge Lopez)表示，在2020年3月之前，许多企业只是在改进其当前的工作，而不是进行转型。
“在新冠疫情之前……我们的客户中有约80%声称进行转型，但也未必进行转型，因为转型意味着进行重大变革、开拓新市场和新收入渠道——甚至是全新的商业模式，”洛佩兹说。
但在过去的18个月中，自从远程办公成为常态以来，各企业已加快推进各项工作以更侧重于数字化，这在很大程度上是向云端迁移，并部署协作工具以保持工作效率和凝聚力。
应对疫情而需要加快创新现已成为主要趋势。洛佩兹说：“我们正处在一个压力巨大的时期……因此很难找到一个地方可以避免竞争。”“为了应对新的市场状况，转型变得越来越必要。”
随着员工开始重返工作场所，许多企业正在开发一些混合工作模式。凭借这些新技术方案来帮助企业保持竞争力，同时也在淘汰一些不再重要的IT资产。
洛佩兹指出，在某些情况下，对某些技术的投资和关注已经趋冷，原因很简单，因为变革如此之大，以至于企业文化始终无法采用某些技术。“我们看到，某一技术的前景与公司利用该技术的能力之间存在紧张关系。”他说。
Gartner公司最近发布了其新兴技术列表，其中包括不可替代代币(NFT)、数据结构、生成式人工智能、同态加密和可组合式网络。首席信息官们不一定都已使用了这些技术，因为许多人仍埋头于进行业务流程的数字化和在云端部署工作负载。
以下我们将看到IT主管们所说的热门和冷门的数字趋势。
洛佩兹表示，人工智能的下一个层次是自主操作，其可将多个流程整合在一起，以完成某些任务，例如在几分钟内获得银行贷款的资格，以及机器人可以提供一些理财建议。
机器人顾问“可部署人工智能技术，以简化和降低提供投资建议的成本，并最终实现投资者的需求，”洛佩兹说。“金融服务行业已意识到，他们现在可以就获得退休、养老金以及其他目标和任务相关的优质建议而为您减少必须支付的费用，而您也不必是富人。”
Gartner公司预测，到2024年，机器人顾问将管理1.2万亿美元的资金，比 2020年增长30%。
此次疫情还使大多数行业的客户越来越适应自助服务、移动端和数字体验。考虑到这一点，美国富国银行(Wells Fargo)正在改变其目标：过去必须在分行完成的工作“不再可行”，该银行数字技术和创新业务执行副总裁兼集团首席信息官钦坦•梅塔(Chintan Mehta)说。
他表示，例如，在富国银行的咨询业务中，IT部门正在努力调整与财务目标相关的对话的数字版本，并使其语境化。
他说：“我们的优先事项已经改变……转向建立更多的自助服务功能”，并将全方位银行服务体验(包括传统上在分行完成的所有业务)引入数字生态系统。
例如，开设一个联合银行存款账户需要多人签名，梅塔说。“要复制开设这类账户的自由互动形式，需要一种不同的思维方式，”他说。“其挑战在于如何以直观且客户会使用的方式来创建这些(交互过程)。”
自主操作的另一个子领域是自主无人机，行业观察人士称，由于该产品的成功发展，它正变得越来越主流。
例如，洛佩兹表示，美国空军正在使用无人机编队“在沿途辨识目标，然后消灭敌人”。 “这种特殊类型的无人机能够比人类更快地做出决定——它们比人类做得更好。”
在疫情期间获得美国联邦航空局(FAA)的豁免后，Novant Health公司使用无人机作为一种“分配机制”，在人口稠密地区进行长达30英里的往返飞行，将个人防护装备(PPE)运送到一些物资短缺的社区，该医疗机构执行副总裁兼首席转型和数字官Angela Yochem说。
她表示，我们的医疗体系分布在800个不同地点，“我们正在寻找一个未来的潜在方案，这样我们就可以在向各地区分发个人防护装备或稀缺资源等物品时变得更精确。”
她说：“我们决定采用一种可以按需提供且几乎立即供应个人防护装备的方法，即使用无人机。”
越来越多的企业正在依赖人工智能和机器学习算法，以获取其行业各个方面的信息，包括销售预测、设备维护、健康问题等。
例如，Novant Health公司位于美国东南部的“卒中高发带”，进行了大量的急诊CT扫描，以查看患者是否发生脑出血，如果发生出血，是否可以手术，Yochem说。
她表示，CT扫描可能需要几分钟才能完成——当一个人中风时，每一分钟都很重要。Yochem表示，在第三方供应商的帮助下，Novant Health公司正在使用AI算法将CT扫描数据传输到云端，该算法甚至在扫描操作完成之前就应用到该图像数据中。她表示，这使医生能够在短短14分钟内来预测是否可以进行闭塞手术。
Novant公司还构建了一些模拟分析功能，可以在其他重大病症发生之前对其进行预测。“当我们让患者出院时，我们可以非常准确地预测某一心脏健康问题发生的可能性，例如心脏病发作或心律失常(而使患者再次返回就诊)，或心房颤动。”她说。
其他用例还包括预防自杀和阿片类药物成瘾。Yochem表示，Novant Health公司最近使用了一种算法，可以分析乳房X线照片，并预测患者在四年内患乳腺癌的可能性。
西奈山医院(Mount Sinai Hospital)也在使用临床人工智能，其执行副总裁兼首席信息官克莉丝汀·迈尔斯(Kristin Myers)表示，“将(电子病历)数据与成像和自然语言处理相结合的多模态算法正在开启新一代AI产品。”她表示，这些产品会提高医疗质量、患者安全性和医疗体系的运营工作。
迈尔斯表示，西奈山医院还在部署AI聊天机器人，这样患者就可以与机器人交流，并获得实时问题解答。她表示，该机器人还可以决定何时需要与临床医生进行更深入的接触。
洛佩兹表示，尽管区块链仍得到大量的关注且很多工作正在进行，但问题是，需要花费多大精力才能使区块链得到应用。“目前，其复杂性已经在一定程度上降低了人们的热情。”他说。
Yochem表示赞同，并说道，区块链非常适合于在其设计用途的领域进行实施，即维护分布式账本，尤其是在金融交易中。
但“围绕区块链，我们确实看到了很多不当的炒作，却完全没有意识到与之相关的成本。”她说。Yochem补充道，还有其他一些较老的技术可以更廉价地进行应用以维护交易的完整性。
“区块链可以为特定的用例提供非常出色的解决方案，但不幸的是，这些炒作已超出了人们的预期。”Yochem说。“人们对区块链的兴趣已经变淡了。”
热门趋势：在建立客户生态系统的同时，工作形式也在不断变化
梅塔表示，关于未来人们将如何工作已有大量的讨论，而对富国银行而言，这涉及到建立一个可提供全面数字银行业务的“客户服务生态系统”所面临的挑战。
他表示，在客户想去的地方与他们会面，这并不是什么新鲜事，但疫情使这一方式变得更加困难。“您仍需要提供各种服务，而且需要一种不同的工作方式，因此您需要以不同的方式来为客户和员工设计解决方案。”
他表示，富国银行正在努力增加自助交易的范围，并将大量产品相关的沟通过程从分行和客服中心转移到线上和移动设备上。梅塔表示，我们的目标是利用“人力资本来做更重要的事情，比如未来计划”。“要实现这一目标，您必须将大量人工流程数字化。”
他补充说，一些客户可能不想再去实体店面，因此您需要以安全有效的方式来提供各项服务。而这需要您重新思考各种体验以改变人们的工作方式，“这也意味着需要改变您与客户的互动方式。”
梅塔认为，新冠疫情催生了一些可能无法持续的临时解决方案。“此次疫情造成了工作的暂停和形成了一些变通办法，但其并不是最佳和可持续的方案，因此现在您必须使这些方案具有可持续性，从而使这些方案适用于客户以及提供服务的团队成员。”
他表示，新的工作方式还包括更多地使用机器学习和人工智能技术(包括自然语言处理和神经网络)，以促进交流。
基于对话式人工智能的银行业务正在引领与客户沟通的新方式。“随着我们的发展，该业务变得越来越重要。”梅塔说。
在8月份亨利飓风来袭期间，马萨诸塞州交通局(MBTA)首次尝试了首席信息官约翰·格伦农(John Glennon)所说的数字孪生的“初级形式”。现在，格伦农非常看好使用各种数据集来构建虚拟模型以表示物理实体。
格伦农表示，马萨诸塞州交通局已将来自美国国家气象局的天气数据与地图数据汇总在一起，以获得有关风暴的信息，并会告知官员们，风暴将对公共汽车和火车运营产生什么影响。
格伦农表示，这些数据与波士顿市的交通模式数据被重叠放在一起。
“想想一张平面地图，然后我们把铁路线、地铁线、车站和基础设施放在上面，然后在此之上，我们能够模拟天气随时间而产生的影响。”他说。“我认为这是未来的趋势。”
随着人工智能和其他新兴技术的广泛使用，人们很容易忘记，大部分日常业务运营都依赖于上个世纪甚至更早的办公技术。对于那些仍然依赖于这些过时的沟通和协作方式的企业来说，这种情况终于发生了改变——这在很大程度上要归功于疫情期间居家办公的规定。
迈尔斯表示，例如，随着时间的推移，移动端优先的方式使西奈山医院减少了对呼叫器的依赖。实体传真机也正在成为过去。
“我们越来越接近一个现实，即传真机将不再用于临床工作中，”她说。“互操作性方面的改进将为那些希望以电子方式共享病历的患者带来更好的体验。”
信息技术副总裁大卫·H. 德兰(David H. Tran)表示，洛杉矶警察联邦信贷联盟(Los Angeles Police Federal Credit Union)于2020年淘汰了传真机，现在开始使用电子传真。
“纸质文件也将消失……我们正在转向使用在线文档签名。”德兰说。
在其他实体基础设施方面，德兰认为ATM机的使用将“逐渐趋冷”，尽管他认为现金永远不会完全消失。
迈尔斯表示，许多美国人在整个疫情期间都体验到了虚拟医疗的便利，而且越来越多的医疗服务将在传统医疗环境之外提供，并会以“家庭医院”和通过远程患者监护的方式提供。
Yochem回应道，从边缘流入的数据是通过“快速发展”的“极致连接”实现的，特别是随着5G的出现，使得远程监护成为可能。
“我们现在能够通过多个蜂窝连接点连接到任何位置，”包括配有蓝牙和WiFi功能的设备，她说。“这些具有高级传感器功能的设备可以通过多种方式连接到一些中央数据采集系统。”
这同样也发生在其他行业。Yochem表示，如果某一制造商正在运输集装箱，则先进的传感器将会显示温度变化或提示是否有人打开集装箱。
“无论哪种业务类型，在整个业务系统内的各个位置配备先进的眼睛和耳朵——而在我们的业务中，即是患者所在的位置——这是非常令人兴奋的，”Yochem说。
渐冷的趋势：负责为客户提供服务
梅塔表示，人们一直认为，企业应该负责客户沟通和提供体验，但如今这种观念不再适用。
例如，他指出这样一个现实，即每笔银行交易过去都归某一客户的银行来负责处理。如今，“如果我要买一辆车，我会与某一汽车经销商沟通，而不是与居于中间的银行，”他说。“这对我们来说意味着，我们在提供银行服务，但我们不是客户从头到尾要接触的对象。”
梅塔表示，在后端，整合工作是通过使用API和“银行即服务”来完成的。
“这是一件大事; 每个人都负责自己客户的沟通，这一观念不一定总是正确的，”他说。同样，如果某一客户正在买房，他们将花更多时间在那些可提供更多服务的零售抵押贷款平台上，梅塔补充道。
“作为一个行业，我们必须考虑到这一根本性的转变。”
